Сервісна політика

1. Загальні положення

Ця політика визначає умови гарантійного, післягарантійного та розширеного сервісного обслуговування обладнання під торгівельною маркою U-PROX™, а також регламентує етапи підтримки продукції протягом її життєвого циклу.

Виробник прагне забезпечити стабільну та безперебійну роботу продукції, а також оперативне вирішення можливих технічних питань через мережу офіційних партнерів, авторизованих сервісних центрів та службу технічної підтримки.

Сервісне обслуговування обладнання U-PROX™ здійснюється офіційним сервісним центром ТОВ «Інтегрейтед Текнікал Віжн Лтд», який забезпечує приймання, діагностику, ремонт та інші роботи, пов’язані з відновленням працездатності пристроїв.

Виробник гарантує належну роботу обладнання за умови дотримання вимог інструкцій з монтажу, експлуатації та зберігання, що додаються до кожного пристрою.

Перед зверненням до сервісного центру рекомендується зв’язатися зі службою технічної підтримки U-PROX™, оскільки більшість питань можуть бути вирішені дистанційно без необхідності відправки пристрою в сервісний центр.

Приймання обладнання до сервісного центру здійснюється за попередньою заявкою, оформленою через форму на офіційному сайті, чат-бот або безпосередньо у сервісному центрі.

Під час приймання проводиться зовнішній огляд, фіксується комплектність та технічний стан пристрою. Далі здійснюється первинна перевірка працездатності, під час якої сервісний інженер підтверджує описану в заявці несправність або відхилення в роботі, що стане основою для подальшої діагностики та ремонту.

2. Гарантійні умови

Гарантійний термін на обладнання U-PROX™ становить 24 місяці з дати продажу кінцевому користувачу (підтверджується фіскальним чеком, рахунком-фактурою або видатковою накладною).

У цей період Виробник гарантує заміну пристрою або безкоштовне усунення дефектів, якщо несправність викликана виробничими помилками чи дефектами компонентів.

Гарантія поширюється на пристрої, які були встановлені та експлуатуються відповідно до вимог технічної документації, і мають непошкоджене заводське маркування та серійний номер.

В рамках стандартних умов гарантійного обслуговування, передбачено базові процедури сервісної підтримки пристроїв. Вони забезпечують належне усунення виробничих дефектів і збереження працездатності обладнання протягом усього гарантійного терміну, до стандартного пакета послуг належать:

• Діагностика та ремонт виконуються безкоштовно – у межах гарантійного терміну. Клієнт отримує прозору інформацію про стан обладнання та передбачуваний термін виконання робіт.
• Заміну пристрою на новий або аналогічний – у випадках, коли ремонт неможливий або неефективний. Це дозволяє швидко відновити працездатність системи.
• Доставка обладнання до сервісного центру та назад – у разі гарантійного ремонту покривається Виробником, що не створює для клієнта додаткових витрат.
• Прозорий процес приймання обладнання – під час приймання проводиться зовнішній огляд, перевірка комплектності та фіксація технічного стану пристрою, щоб захистити інтереси клієнта та уникнути непорозумінь.
• Можливість дистанційного вирішення проблем – через службу підтримки U-PROX™, що часто дозволяє усунути несправність без необхідності відправки обладнання до сервісного центру.
• Документування усіх етапів робіт – клієнт отримує акт виконаних робіт, перелік замінених деталей або обладнання, що гарантує прозорість обслуговування.

Для підвищення зручності та швидкості обслуговування клієнтів Виробник запровадив програму Безумовної заміни пристроїв, що перебувають у межах гарантійного терміну. Вона дозволяє отримати новий пристрій без очікування завершення діагностики чи ремонту, забезпечуючи мінімальний час простою системи.

Якщо під час діагностики встановлено, що пошкодження спричинені порушенням умов експлуатації, впливом вологи, перегрівом, механічними ударами чи стороннім втручанням (див. п. 4), такий випадок вважається негарантійним. У цьому разі ремонт або заміна можуть бути виконані на платній основі за попереднім погодженням із клієнтом.

Усі додаткові консультації та уточнення щодо умов гарантії надаються сервісним центром, службою технічної підтримки U-PROX™ або авторизованими партнерами.

3. Гарантійне обслуговування – програма безумовної заміни

3.1. Загальні положення

У рамках стандартних умов гарантійного обслуговування, що діють для всієї продукції U-PROX™, передбачена безоплатна діагностика та ремонт виробів у разі виявлення заводського дефекту.

Однак для клієнтів бренду U-PROX™ з 1 листопада 2024 року діє розширена програма безумовної заміни, яка суттєво спрощує процес гарантійного обслуговування та скорочує час простою системи безпеки.

3.2. Суть програми

Програма безумовної заміни дозволяє здійснювати швидку заміну пристрою на новий, без проведення повного ремонту чи тривалої технічної експертизи.

Якщо пристрій вийшов з ладу протягом гарантійного періоду — він може бути замінений незалежно від причини несправності, за умови відсутності явних ознак механічного або термічного пошкодження, спричинених неправильною експлуатацією (див. п. 4).

Мета програми — забезпечити клієнту максимально оперативне відновлення працездатності системи та зберегти її безперервну роботу навіть у разі непередбачених технічних збоїв.

3.3. Умови безумовної заміни

Безумовна заміна здійснюється, якщо:

збережено серійний номер та заводське маркування пристрою;

обладнання не має слідів грубого фізичного впливу, потрапляння вологи, розтину корпусу або втручання у внутрішню схему;

відсутні пошкодження, що свідчать про неправильне підключення, перевищення напруги живлення або використання несертифікованих аксесуарів.

Заміна виконується на аналогічний або оновлений виріб із рівнозначною чи покращеною функціональністю.

3.4. Порядок дій

Для отримання заміни необхідно надати:

несправний пристрій або пристрій, що не відповідає заявленим виробником характеристикам;

документ, що підтверджує покупку накладну, чек тощо (якщо документ відсутній, дата продажу визначається за серійним номером пристрою, що дозволяє встановити факт та період придбання);

короткий опис виявленої несправності.

Послідовність дій:

Клієнт звертається до сервісного центру або офіційного партнера.

Виконується зовнішній огляд і коротка діагностика пристрою.

Якщо порушення умов експлуатації не виявлено — заміна здійснюється протягом 5 робочих днів, зазвичай 1–3 робочі дні, залежно від логістики поштового перевізника..

У разі відсутності моделі на складі надається оновлена модель на заміну (відповідно до таблиці сумісності).

Пристрої, що зняті з виробництва, замінюються на актуальні аналогічні або сумісні моделі.

3.5. Обмеження програми

Програма не поширюється на пристрої, що мають:

обладнання пошкоджене внаслідок стихійних лих, перенапругами, несертифікованими блоками живлення, дією комах або вологості, є сліди механічних ударів, розтріскання корпусу, пошкодження пломб чи втручання у схему (див. п. 4);

закінчений термін гарантійного періоду — стандартний 24 місяці, або розширений гарантійний період.

4. Випадки, що не підпадають під гарантійне обслуговування

Гарантія U-PROX™ не поширюється на пошкодження або некоректну роботу, що виникли внаслідок обставин, які виходять за межі нормальної експлуатації обладнання.

Під гарантійне обслуговування не підпадають:

4.1. Природне зношення та споживчі елементи:

корпус, кнопки, клеми, роз’єми, покриття;

елементи живлення (акумулятори, батареї), що мають обмежений строк служби;

косметичні дефекти, які не впливають на роботу пристрою.

4.2. Пошкодження, спричинені неправильним використанням або монтажем:

некоректний монтаж, підключення, експлуатація чи зберігання;

втручання у конструкцію пристрою, модифікації або перепайка елементів;

підключення до несертифікованих пристроїв чи компонентів інших виробників;

порушення полярності живлення або перевищення допустимих параметрів напруги.

4.3. Вплив зовнішніх факторів:

механічні, термічні, хімічні чи електричні пошкодження (тріщини, вм’ятини, корозія, перегрів, забруднення, сліди вологи);

дія вологи, пилу, комах, надмірної температури або вологості;

перенапруга, імпульси блискавки, неякісне або нестабільне живлення.

4.4. Форс-мажорні та інші непередбачувані обставини:

наслідки пожеж, затоплень, стихійних лих, ударів блискавки, воєнних дій або аварій;

інші події, що не залежать від користувача або виробника, але не є наслідком виробничого дефекту.

4.5. Інші обмеження:

пристрої зі зміненими, пошкодженими або відсутніми серійними номерами чи пломбами;

несправності, спричинені стороннім програмним забезпеченням чи несумісними оновленнями.

У окремих випадках, коли обставини пошкодження не є очевидними або спірними, питання може бути розглянуте індивідуально сервісним центром або персональним менеджером.

Якщо буде встановлено, що дефект міг виникнути через особливості експлуатації, погоджені з Виробником, або інші виняткові умови, такий випадок може бути визнаний гарантійним та підпадати під програму безумовної заміни.

Рішення приймається представником сервісного центру на підставі технічного висновку та узгодження з представником клієнта.

5. Післягарантійне та негарантійне обслуговування

5.1. Загальні положення

Після завершення базового гарантійного терміну обладнання U-PROX™, або у випадках, коли пошкодження чи несправності не підпадають під гарантійні зобов’язання, застосовуються правила післягарантійного та негарантійного обслуговування. Вони визначають умови, етапи, строки та відповідальність сторін при проведенні платного ремонту, діагностики, заміни компонентів та інших робіт, необхідних для відновлення працездатності пристрою.

5.2. Принципи роботи та відповідальність

Ремонт виконується лише оригінальними компонентами.

Всі роботи виконуються кваліфікованими інженерами сервісного центру згідно зі стандартами якості U-PROX™.

Перед початком робіт клієнт отримує комерційну пропозицію (кошторис) з переліком робіт, вартістю запчастин і термінами; роботи починаються після погодження.

Сервіс не несе відповідальності за пошкодження, виявлені після повернення клієнтського обладнання з місця монтажу, якщо такі пошкодження не були задокументовані при прийманні.

5.3. Діагностика обладнання

Діагностика проводиться перед виконанням ремонту і дозволяє визначити характер несправності та необхідні запчастини.

Умови оплати діагностики:

Діагностика безкоштовна, якщо після її завершення клієнт погоджується на ремонт в сервісному центрі;

Якщо Користувач вирішує не продовжувати ремонт, вартість діагностики оплачується окремо. За погодженням із менеджером або уповноваженим представником Виробника діагностика може бути проведена безкоштовно, що гарантує прозорість умов і запобігає будь-яким непорозумінням щодо оплати.

Результат діагностики оформлюється у вигляді звітного документа (акт діагностики), де вказані виявлені несправності, рекомендовані заходи, орієнтовні терміни та вартість ремонту.

5.4. Порядок приймання і оформлення робіт (покроково)

Клієнт подає заявку на сервіс через форму на сайті, чат-бот або безпосередньо звертається до Сервісного центру Виробника.

Клієнт самостійно обирає зручний спосіб доставки обладнання до Сервісного центру — особисто, кур’єром або через транспортну компанію. Після отримання заявки та/або передачі обладнання будь-яким із цих способів формується Індивідуальний номер заявки, який використовується для подальшого відстеження статусу обслуговування.

Під час приймання фіксуються:

серійний номер та маркування;

стан корпусу та наявність пошкоджень;

комплектність пристрою;

наявність пломб та інших захисних елементів.

Ці дані заносяться до Акту приймання, який є обов’язковим документом для подальшого обслуговування.

Після приймання проводиться діагностика відповідно до умов, описаних у п. 5.3. Тривалість та умови діагностики визначаються програмою обслуговування (післягарантійна / негарантійна) описані в п. 10.

Після завершення діагностики клієнту надається кошторис, що містить перелік необхідних робіт, замінюваних компонентів та орієнтовні терміни. Роботи розпочинаються лише після погодження клієнтом.

Після завершення робіт клієнту надається Акт виконаних робіт, в якому зазначено перелік замінених компонентів, виконані операції та гарантійний строк на замінені деталі/роботи (див. п. 5.7 або в п. 10.4.2).

5.5. Строки виконання робіт і залежності

Типові терміни:

діагностика — до 3–5 робочих днів, зазвичай 1–2 робочих дні;

ремонт — до 30 робочих днів, найчастіше 3–7 робочих днів, залежно від складності та наявності компонентів.

Якщо необхідні запчастини відсутні на складі, строк збільшується на час постачання від постачальника, клієнт інформується про орієнтовний термін постачання.

Виняткові строки можуть бути передбачені для партнерів або по договорах сервіс-обслуговування (SLA) — у такому разі застосовуються умови договору.

Примітка: строки є орієнтовними — точні терміни погоджуються під час оформлення кошторису.

5.6. Оплата, доставка і повернення обладнання

Оплата робіт і запасних частин здійснюється згідно з виставленим рахунком; прийняті способи оплати — банківський переказ (оплата на банківський рахунок).

Доставка:

У разі платного ремонту витрати на доставку обладнання до сервісного центру та назад несе клієнт, якщо інше не погоджено письмово.

Можливі варіанти оплати доставки: оплата клієнтом або оплата за договором з обраною логістичною службою.

Після виконання робіт обладнання повертається клієнту після повної оплати робіт і підписання акту прийому-передачі.

5.7. Гарантія на виконані роботи та замінені деталі

На всі види платного ремонту та на встановлені запчастини надається гарантія 6 місяців, якщо інше не передбачено в договорі.

Гарантійний термін на ремонтні роботи починається з дати видачі обладнання клієнту та фіксується в акті виконаних робіт.

Гарантійне обслуговування, що виникло внаслідок недоліків виконаного ремонту, здійснюється безкоштовно у межах гарантійного строку на роботи.

5.8. Негарантійні випадки та порядок дій

Якщо під час діагностики встановлено, що пошкодження спричинені порушенням умов експлуатації (потрапляння вологи, перегрів, механічні удари, несертифіковане живлення, стороннє втручання і т. п.), випадок визнається негарантійним.

У такому разі сервісний центр надає клієнту кошторис на ремонт, роботи виконуються після письмового погодження і оплати.

Якщо клієнт відмовляється від виконання ремонту після діагностики, обладнання повертається після оплати діагностики (якщо діагностика була платною), або за умов, узгоджених при оформленні заявки.

5.9. Відновлення даних, конфіденційність і безпека інформації

Сервісний центр не гарантує відновлення даних із пристроїв, перед здачею на ремонт клієнту рекомендовано зробити резервну копію даних за можливості та скинути пристрій до заводських налаштувань.

Під час робіт сервіс може тимчасово зчитувати конфігурацію і дані тільки для діагностики та відновлення працездатності; обробка даних здійснюється відповідно до політики конфіденційності Виробника.

За наявності специфічних вимог щодо конфіденційності клієнт повинен проінформувати сервісний центр до початку робіт.

5.10. Запчастини, запасні фонди і пристрої, що зняті з виробництва

Ремонт можливий доки є в наявності відповідні комплектуючі. Для моделей, що вже не випускаються, час на пошук/доставку деталей може бути значно більшим.

У випадку відсутності оригінальних компонентів сервіс запропонує клієнту:

заміна на сумісну деталь (за погодженням);

ремонт з використанням відновлених деталей або пропозицію щодо заміни пристрою на сучасну модель з комерційною знижкою (за наявності програм).

Інформація щодо наявності компонентів і стану підтримки конкретної моделі публікується у таблицях життєвого циклу (див. п. 6).

5.11. Спеціальні умови та договори технічної підтримки

Для корпоративних клієнтів доступні договірні умови обслуговування (SLA): пріоритетне обслуговування, скорочені строки ремонту, наявність резервного обладнання, виїзд інженера на об’єкт тощо. Умови SLA узгоджуються окремо та оформлюються договором.

5.12. Документація та звітність

Після виконаних робіт клієнт отримує комплект документів: Акт виконаних робіт, рахунок, гарантійний талон на замінені деталі (якщо застосовано).

Усі роботи та заміни фіксуються в базі сервісного центру для подальшого відстеження історії обслуговування.

5.13. Відмова від послуг та утилізація

Якщо обладнання не підлягає ремонту або ремонт економічно недоцільний, сервісний центр надає рекомендації щодо заміни та варіанти утилізації чи передачі для подальшого технічного використання придатних компонентів (за згодою клієнта).

У разі якщо обладнання перебуває в сервісному центрі понад погоджений строк і з клієнтом відсутній зв’язок, застосовуються правила зберігання та плати за зберігання відповідно до внутрішніх регламентів.

6. Політика життєвого циклу пристроїв та підтримки

Компанія-виробник підтримує свої пристрої протягом усього періоду їхнього життєвого циклу — від моменту виходу на ринок до завершення сервісної підтримки.

Цей підхід дозволяє користувачам завчасно планувати оновлення обладнання, розуміти статус кожної моделі та бути впевненими у доступності технічної допомоги або заміни.

Життєвий цикл пристрою включає кілька етапів, кожен із яких має свої особливості підтримки та гарантійного обслуговування:

Актуальна лінійка — пристрої, що перебувають у виробництві та продажу. Вони повністю підтримуються виробником, беруть участь у програмі безумовної заміни (за умови дії гарантії) та мають повну технічну підтримку.

Попередня лінійка — пристрої, що вже зняті з виробництва, але залишаються на складі або мають прямі аналоги в оновлених моделях. Технічна підтримка та сервісне обслуговування зберігаються у повному обсязі.

Зняті з виробництва пристрої — моделі, виробництво яких офіційно припинено, однак Виробник продовжує підтримку протягом п’яти років після дати завершення випуску. Це означає наявність запасних компонентів, ремонтопридатність та технічну підтримку.

Пристрої з обмеженою підтримкою — після завершення 5-річного періоду технічного обслуговування виробник не гарантує наявність запасних частин чи можливість відновлення пристрою. Технічна підтримка з боку спеціалістів зберігається в межах консультацій.

Пристрої без підтримки — моделі, для яких сервісне обслуговування, ремонт і постачання компонентів остаточно завершено. У таких випадках виробник може рекомендувати аналогічне сучасне рішення для заміни. Технічна підтримка з боку спеціалістів зберігається в межах консультацій.

Виробник завчасно повідомляє про припинення виробництва, завершення сервісної підтримки та терміни зняття моделей з обслуговування, щоб користувачі могли завчасно оновити обладнання або підготуватись до переходу на нові моделі.

6.1. Таблиці актуальності продукції

Для зручності користувачів сервісний центр підтримує оновлені таблиці актуальності продукції.

Вони дозволяють швидко перевірити статус моделі, наявність сервісної підтримки, замінників чи запасних частин. Оновлення таблиць здійснюється не рідше ніж раз на 6 місяців або після офіційного оголошення про зміни у виробничій лінійці.

6.1.1. Актуальна лінійка пристроїв

Ця таблиця відображає поточні моделі, що перебувають у виробництві, продажу та підлягають програмі безумовної заміни в межах гарантійного терміну.

SAS

ACS

6.1.2 Зняті з виробництва моделі, що мають аналоги

У цій таблиці наведено пристрої, виробництво яких припинено, але для яких передбачені рекомендовані сучасні аналоги. Це дозволяє безболісно оновити обладнання без втрати функціональності.

SAS

Таблиця в процесі наповнення

ACS

Таблиця в процесі наповнення

6.1.3. Моделі, що більше не виробляються, але підтримуються

У цій зазначено пристрої, які зняті з виробництва, однак сервісний центр продовжує їх обслуговування, ремонт та забезпечує запасними компонентами до визначеної дати.

SAS

Таблиця в процесі наповнення

ACS

Таблиця в процесі наповнення

6.1.4. Моделі без підтримки

У таблиці вказані пристрої, для яких сервісне обслуговування завершене, запасні частини відсутні, а технічна підтримка здійснюється лише в консультативній формі.

Для кожної такої моделі наведено рекомендацію щодо можливої заміни або короткий коментар.

SAS

Таблиця в процесі наповнення

ACS

Таблиця в процесі наповнення

Пояснення до таблиць

Початок випуску — дата старту виробництва або офіційного постачання пристрою на ринок.

Кінець випуску — дата завершення виробництва конкретної моделі.

Підтримка до — період, протягом якого гарантується сервісне обслуговування, ремонт і наявність компонентів.

Рекомендований аналог — сучасна модель, яка повністю або частково замінює знятий із виробництва пристрій.

Примітки — додаткова інформація щодо особливостей, версій або сумісності.

7. Завершення підтримки обладнання

Процес завершення підтримки — це регламентований етап життєвого циклу обладнання. Він настає після того, як модель знята з продажу, реалізовано складські залишки та повністю вичерпано можливості подальшого сервісного обслуговування, включно з доступністю запасних частин.

Цей етап фіксує момент, коли Виробник більше не може гарантувати можливість ремонту пристрою, заміни компонентів або забезпечення його повної технічної сумісності з актуальними системами.

7.1. Повідомлення про завершення підтримки

Інформація про припинення виробництва, припинення постачання запасних частин або завершення сервісної підтримки публікується на офіційному сайті https://u-prox.systems/ не пізніше ніж за 6 місяців до фактичної дати набуття чинності.

Також повідомлення дублюється через:

офіційних дистриб’юторів і партнерів компанії;

інформаційні розсилки для зареєстрованих партнерів у партнерському порталі;

розділи документації та таблиці життєвого циклу обладнання ACS / SAS (див. п. 6).

Це дозволяє клієнтам, інсталяторам та сервісним партнерам завчасно планувати оновлення систем, закупівлю запасних компонентів або перехід на нові моделі.

7.2. Етапи припинення підтримки

Процес відбувається у кілька послідовних етапів, які забезпечують прогнозованість і зручність для користувачів:

Оголошення про зняття з виробництва — зазначається дата завершення випуску моделі та перехід у статус «знята з виробництва».

Період підтримки (до 5 років) — протягом цього часу сервісний центр приймає пристрої на ремонт за наявності запасних частин, надає консультації та можливі аналоги для заміни.

Офіційне завершення підтримки — після закінчення п’ятирічного періоду з дати припинення виробництва модель переходить у статус «Без підтримки».

Архівування моделі — інформація про пристрій переноситься до архівного розділу каталогу, із зазначенням рекомендованих аналогів, що повністю або частково замінюють зняту модель.

7.3. Стан після завершення підтримки

Після офіційного завершення підтримки:

ремонт не виконується, через відсутність запасних компонентів або неможливість гарантувати надійність відновлення;

діагностика може проводитись лише з метою оцінки стану, без подальшого ремонту;

післягарантійні зобов’язання більше не поширюються на ці моделі;

технічна підтримка надається лише у формі інформаційних консультацій, без втручання у пристрій.

7.4. Рекомендовані дії для користувачів

Для зручності переходу на актуальні рішення U-PROX:

рекомендується перевіряти таблиці життєвого циклу ACS і SAS не рідше ніж раз на пів року;

за 6–12 місяців до завершення підтримки — спланувати заміну обладнання на рекомендовані аналоги;

у разі великих інсталяцій — звернутись до персонального менеджера або сервісного центру для індивідуального плану оновлення;

за потреби — оформити розширену гарантію або план модернізації системи, якщо модель перебуває на етапі завершення життєвого циклу.

7.5. Рекомендована заміна та таблиці відповідності

Для кожної моделі, підтримка якої завершена, сервісний центр публікує:

рекомендований аналог або заміну;

інформацію про сумісність із системами ACS або SAS;

коментарі щодо інтеграції нових моделей у вже змонтовані об’єкти.

Ці таблиці доступні у відкритому доступі на сайті виробника в розділі «Сервіс та підтримка → Політика життєвого циклу пристроїв та підтримки» і оновлюються не рідше ніж двічі на рік.

7.6. Індивідуальні випадки

У виняткових ситуаціях (наприклад, при наявності обмеженої партії компонентів або особливому сервісному проєкті) виробник може прийняти рішення про продовження підтримки окремих моделей на визначений термін.

Такі випадки узгоджуються індивідуально із сервісним центром або персональним менеджером і публікуються окремим повідомленням.

8. Контактна інформація сервісного центру

Сервісний центр здійснює прийом, діагностику, ремонт і технічне обслуговування обладнання торгової марки U-PROX™, що належить до систем ACS (системи контролю доступу) та SAS (системи охоронної сигналізації).

Сюди надходять пристрої, що потребують перевірки, оновлення або для гарантійного, негарантійного чи післягарантійного обслуговування.

Відправлення обладнання здійснюється через перевізника на відділення сервісного центру виробника. Разом із пристроєм обов’язково потрібно надати супровідну інформацію — це значно пришвидшує діагностику та відновлення працездатності обладнання.

Сервісний центр U-PROX™

Відправка пристроїв:

Відділення «Нова Пошта» №3, м. Чернігів

Одержувач: ТОВ «ІНТЕГРЕЙТЕД ТЕКНІКАЛ ВІЖН ЛТД»

Код ЄДРПОУ: 14357131

Представник: Телюк Альона Юріївна

Адреса: Україна, м. Чернігів, вул. Курганна, 5

Електронна пошта: service@u-prox.systems

Телефон: +38 073 351 23 89

Години роботи: Пн–Пт, 08:00–17:00

Разом із пристроєм, що надсилається на обслуговування або діагностику, обов’язково має бути надана супровідна інформація:

опис причини звернення — короткий опис проблеми, симптомів несправності та умов, за яких вона проявляється;

серійний номер пристрою — особливо важливо, якщо відправляється не весь комплект, а лише окремий модуль чи компонент;

контактні дані для зворотного зв’язку — ім’я, номер телефону, електронна адреса особи, відповідальної за отримання результатів перевірки або ремонту.

Надання повної інформації ще на етапі відправлення допомагає уникнути непорозумінь, прискорює процес прийому в ремонт і дає змогу сервісним спеціалістам швидше встановити причину несправності.

Кожен пристрій, що надходить до сервісного центру, фіксується у внутрішній базі з присвоєнням індивідуального номера заявки, після чого клієнт може отримувати інформацію про статус обробки та орієнтовні терміни виконання робіт.

Детальний порядок оформлення заявки, узгодження відправлення та подальшого відстеження статусу ремонту описано у наступному розділі.

9. Порядок відправлення пристроїв до сервісного центру

Для забезпечення прозорості та зручності клієнтів передбачено кілька способів оформлення звернення на ремонт або сервісне обслуговування пристроїв U-PROX™. Незважаючи на можливість самостійної відправки обладнання через поштового перевізника або, кур’єром, рекомендується користуватися онлайн-формою на сайті або чат-ботом для створення заявки.

Використання цих інструментів дозволяє:

оформити звернення з повною інформацією про пристрій, причину звернення та комплектність;

автоматично сформувати накладну для відправки;

відстежувати статус заявки на кожному етапі обробки в сервісному центрі.

Перед відправленням пристрою до сервісного центру необхідно забезпечити:

чистоту та безпечну упаковку, що запобігає пошкодженням під час транспортування;

наявність усієї супутньої комплектації (джерела живлення, кабелі, адаптери);

збереження даних, налаштувань та конфігурацій, оскільки сервісний центр не несе відповідальності за їх втрату.

Приймання обладнання підтверджується актом та повідомленням із зазначенням стану, маркування, комплектності та фото.

9.1. Оформлення заявки через онлайн-форму або чат-бот

При оформленні заявки замовник надає необхідні дані:

Дані замовника:

Ім’я

Прізвище

Email

Номер телефону

Інформація про пристрій:

Тип пристрою / Серійний номер

Причина звернення / Опис несправності

Комплектність

Коментар до заявки

Опціонально: фото пристрою та комплектації

Дані зворотної доставки:

Вказати, чи створювалась накладна для відправки самостійно, або створити її в процесі заповнення заявки.

Дані відправника підставляються автоматично, але можуть бути змінені.

Якщо ТТН створюється в заявці, необхідно вказати:

Населений пункт;

Номер поштового відділення;

Отримувача, або використати дані відправника.

Після заповнення усіх полів накладна формується автоматично.

9.2. Відправлення та обробка обладнання

Після створення заявки пристрій відправляється до сервісного центру через поштового перевізника. Дані про відправлення автоматично фіксуються у системі, що забезпечує відстеження переміщення обладнання та статусу заявки на всіх етапах.

Після надходження пристрою сервісний центр перевіряє стан, комплектність та відповідність даним у заявці. На основі цієї інформації пристрій приймається в обробку, а клієнт отримує сповіщення про зміну статусу заявки.

У разі негарантійного звернення або післягарантійного ремонту замовник попередньо інформується про:

необхідні роботи;

можливу заміну деталей;

вартість робіт.

Лише після підтвердження клієнтом сервісний центр переходить до виконання робіт.

9.3. Гарантійні випадки та програма безумовної заміни

У разі гарантійного звернення та протягом дії стандартної (24 місяці) або розширеної гарантії, застосовується Програма безумовної заміни, описана у розділі 3 цієї політики.

В рамках цієї програми:

заміна пристрою здійснюється незалежно від характеру несправності (за умови дотримання умов гарантії);

терміни вирішення проблеми зводяться до мінімально можливих і практично визначаються лише швидкістю доставки через поштового перевізника;

клієнт оперативно отримує новий пристрій без очікування тривалого ремонту або діагностики.

Таким чином, програма безумовної заміни значно скорочує час відновлення працездатності системи та підвищує зручність для клієнта.

9.4. Повернення обладнання

Після завершення обслуговування пристрій повертається замовнику або іншій особі, зазначеній у заявці. Дані одержувача підставляються автоматично, але можуть бути змінені при необхідності. Повернення передбачено як для фізичних, так і для юридичних осіб.

Дані одержувача для повернення:

Представник

Ім’я

Прізвище

Email

Номер телефону

Населений пункт

Номер поштового відділення

Чіткий порядок забезпечує прозорість процесу та контроль якості на всіх стадіях обслуговування. Наступний розділ «Доставка, оплата, терміни» деталізує механізми передачі обладнання, фінансові умови та строки виконання робіт, що дозволяє клієнту планувати відправку пристроїв та очікувати результат у передбачуваний термін.

10. Доставка, оплата та терміни виконання робіт

Виробник встановлює регламентовану послідовність дій на всіх етапах обслуговування обладнання, визначає обов’язки Виробника та Клієнта щодо приймання, діагностики, виконання робіт, ремонту та повернення пристрою, а також порядок документального підтвердження стану та комплектності обладнання.

Усі етапи супроводжуються інформуванням Клієнта, а у разі необхідності підтвердження для переходу на наступний етап сервісний центр зв’язується з Клієнтом для узгодження рішень. Загальний термін перебування пристрою у сервісному центрі визначається сумою часу на доставку, діагностику, ремонт та зворотну доставку.

10.1. Оплата доставки

Виробник встановлює чіткі правила щодо оплати доставки обладнання до сервісного центру та повернення після обслуговування.

10.1.1. Самостійна відправка через поштового перевізника:

Клієнт (Відправник) несе витрати за доставку пристрою до сервісного центру.

Виробник покриває витрати на зворотну доставку після завершення обслуговування.

Важливо: у заявці або супровідних документах слід зазначити повну інформацію про відправника та контактні дані для зворотного зв’язку.

10.1.2. Використання онлайн-форми або чат-бота:

Вартість доставки до сервісного центру та повернення клієнту покривається Виробником.

Дані про відправку автоматично фіксуються в системі та дозволяють користувачу відстежувати переміщення пристрою та статус заявки на кожному етапі.

У разі вибору цього способу накладна формується автоматично, що забезпечує зручність та мінімізацію помилок у реквізитах доставки.

Примітка: Вибір способу доставки впливає на швидкість обробки заявки, а також на фінансові зобов’язання сторін. Онлайн-оформлення прискорює логістичний процес та забезпечує

11. Винятки та особливі положення

обладнання спеціальних серій або обмеженого випуску;

пристрої, що використовуються у складі комплексних або експериментальних систем;

обладнання, придбане за корпоративними контрактами чи у межах проєктних постачань;

системи, що експлуатуються у специфічних умовах (висока вологість, промислові об’єкти, нестандартне живлення тощо).

У таких випадках умови гарантії, терміни підтримки, а також порядок ремонту чи заміни можуть відрізнятися від стандартних, проте всі винятки мають бути заздалегідь погоджені з менеджером або сервісним центром U-PROX™.

Виробник залишає за собою право:

відмовити у гарантійному обслуговуванні у випадку порушення правил монтажу, експлуатації чи зберігання;

обмежити сервісну підтримку для систем із нестандартними конфігураціями, у яких обладнання використовується поза межами передбачених технічних характеристик;

запропонувати заміну пристрою на інший продукт із нової лінійки у разі відсутності оригінальних комплектуючих або припинення виробництва моделі.

Будь-які виняткові ситуації, які можуть потребувати окремого розгляду, розглядаються індивідуально сервісним центром спільно з представниками виробника.

За результатами розгляду може бути ухвалене рішення про проведення ремонту, заміну пристрою або надання знижки на придбання нового обладнання.

12. Прийняття умов політики користувачем

Використовуючи продукцію U-PROX™, користувач підтверджує, що ознайомився з умовами цієї Політики гарантійного та сервісного обслуговування, а також із принципами життєвого циклу обладнання, правилами звернення до сервісного центру та умовами програм підтримки.

Придбання, встановлення та введення в експлуатацію продукції U-PROX™ означає повну згоду користувача з положеннями цієї Політики. Умови обслуговування є невід’ємною частиною користувацької угоди між Виробником та Споживачем, що визначає порядок використання, підтримки, ремонту та взаємодії із сервісними службами.

Користувач визнає, що:

• умови гарантійного, післягарантійного та негарантійного обслуговування встановлюються Виробником і можуть бути оновлені або доповнені;
• актуальна редакція Політики публікується на офіційному сайті та набуває чинності з моменту оприлюднення;
• під час звернення до сервісного центру користувач зобов’язується надати достовірну інформацію про обладнання, умови експлуатації та обставини виникнення дефекту.

У разі незгоди з умовами Політики користувач має право повернути пристрій продавцю у нерозпакованому та невикористаному стані згідно з чинним законодавством України.

Виробник залишає за собою право вносити зміни до змісту цієї Політики, розширювати або обмежувати дію окремих програм підтримки, повідомляючи про це через офіційні інформаційні ресурси.

Ця заява є завершальним положенням документа та підтверджує взаєморозуміння між користувачем і виробником щодо умов обслуговування продукції U-PROX™.